Zwroty w serwisie eBay – poradnik sprzedaży zagranicznej

 

Co cztery sekundy ktoś na świecie dokonuje zwrotu towaru poprzez platfromę eBay. O ile częstotliwość i problematyka zwrotów są różne w zależności od lokalizacji, to jedno jest pewne – każdy sprzedawca w serwisie eBay musi wpisać obsługę zwrotów w standard codziennej działalności. Jak w takim razie radzić sobie z regularnymi zwrotami od klientów? Jakie zagrożenia czyhają na polskich sprzedawców? Odpowiedź na te pytania nie jest trudna, o ile znamy zasady dotyczące zwrotów w zagranicznych serwisach eBay.

Lokalne prawo przede wszystkim

Przygotowując politykę zwrotów na platformie eBay, należy wziąć pod uwagę przede wszystkim lokalne prawo. Z uwagi na fakt, iż większość polskich sprzedawców za granicę prowadzi handel online na terenie Unii Europejskiej, to zasady zwrotów wspólnoty muszą stanowić podstawę. Zgodnie z prawem Unii Europejskiej, każdy klient dokonujący zakupu poprzez Internet lub jakikolwiek inny system sprzedazy wysyłkowej, może zwrócić towar w ciągu 14 dni. Klientowi przysługuje prawo do pełnej refundacji bez konieczności podawania przyczyny zwrotu. Dokładne wskazówki oraz wyjątki od tych zasad przedstawiliśmy wcześniej, w poradniku dotyczącym zwrotów na Amazonie.

eBay sam narzuca opcje zwrotów

Czas na zwrot i to, kto płaci za przesyłkę, określa się podczas tworzenia oferty produktu. W związku z tym, możemy oferować różne schematy zwrotów dla odmiennych towarów. Zasadniczo, sprzedawcy w serwisie eBay mogą wybrać spośród następujących opcji:

• 30 dni na darmowy zwrot,
• 30 dni na zwrot opłacany przez kupującego,
• 60 dni na darmowy zwrot,
• 60 dni na zwrot opłacany przez kupującego,
• brak możliwości zwrotu – możliwość zgodna z prawem tylko w części krajów spoza Unii Europejskiej (np. USA) lub dla wybranych grup towarów (np. produktów wytwarzanych na zamówienie).

Wyjątek stanowi możliwość zaoferowania 14 dni na zwrot dla kategorii: Collectibles & Art, Digital Cameras, Camera Drones, Camera Lenses, Medical & Mobility.

Ponadto, eBay umożliwia ustawienie reguł dotyczących zwrotów na koncie sprzedawcy. Istnieje możliwość automatycznej refundacji lub automatycznego zatwierdzenia wniosku o zwrot dla określonych przypadków lub dla produktów o określonej cenie. Sprzedawcy często korzystają z opcji automatycznej refundacji dla przedmiotów o niskiej wartości, gdzie koszt zwrotu przekraczałby całkowitą wartość towaru. Poniżej znajdują się opcje, z których może skorzystać sprzedawca:

Którą opcję wybrać?

W oparciu o zestawienie wymagań serwisu eBay i wymogów prawnych w Unii Europejskiej, obecnym standardem wśród sprzedawców jest oferowanie co najmniej 30 dni na darmowy zwrot. Dlaczego darmowy zwrot jest tak ważny? Stanowi on jedną z podstaw zakwalifikowania się do programów takich jak eBay Garantie, czy coraz bardziej popularnego eBay Plus, a to wyraźnie przekłada się na konwersję. Warto już na początku przygody na platformie eBay myśleć dalekosiężnie, a między innymi właśnie opcja darmowych zwrotów otwiera drzwi do kolejnych poziomów rozwoju konta sprzedażowego.

UWAGA! Szczególną uwagę do polityki zwrotów przykładają klienci niemieccy, dla których szczegółowy dokument Widerrufsbelehrung jest niejako wymogiem.

 

Klient chce zwrócić towar – co dalej?

Scenariuszy dotyczących zwrotów może być wiele. eBay akceptuje rozmaite opcje, w zależności od przyczyny zwrotu towaru:

1. Jeżeli kupujący chce dokonać zwrotu, ponieważ produkt jest niezgodny z opisem, uszkodzony lub wadliwy, klient ma prawo zwrócić go, nawet jeśli sprzedawca zaznaczy, że nie akceptuje zwrotów. Możliwości odpowiedzi na prośbę takiego zwrotu są następujące:

 

• Zaakceptowanie wniosku o zwrot – wiąże się z pokryciem kosztów zwrotu oraz refundacji pełnej wpłaconej sumy, łącznie z opłatą za wysyłkę.
• Refundacja bez konieczności zwrotu – korzystna opcja dla przedmiotów o niskiej wartości, która jest niższa niż koszt zwrotu.
• Zaoferowanie częściowego zwrotu pieniędzy – sprzedawca może zaproponować zwrot części kwoty zapłaconej za przedmiot, jeśli kupujący zgodzi się go zatrzymać i może go nadal użytkować. Częsta opcja w przypadku zarysowań lub drobnych uszkodzeń przedmiotu, które nie wpływają na możliwość korzystania z niego.
• Wymiana towaru na nowy – rzadko stosowana opcja w sprzedaży zagranicznej, gdyż generuje koszty wysyłki, a nie daje gwarancji zakończenia sprawy.

2. Jeżeli kupujący chce zwrócić towar, ponieważ zmienił zdanie, możliwości są następujące:

 

• Zaakceptowanie wniosku o zwrot – w zależności od polityki sprzedawcy, koszty zwrotu ponoszone są przez niego lub klienta. eBay zachęca sprzedawców, by oferowali darmowe zwroty. W wyjątkowych przypadkach, jeżeli produkt wrócił do nas uszkodzony lub z wyraźnymi śladami użytkowania, możemy zwrócić jedynie część należności. W przeciwnym razie, należy dokonać pełnej refundacji, łącznie z kosztami wysyłki.
• Refundacja bez konieczności zwrotu – korzystna opcja dla przedmiotów o niskiej wartości, która jest niższa niż koszt zwrotu.

Niezależnie od sytuacji, najważniejsze jest zapewnienie klientowi szybkiej odpowiedzi na wniosek o zwrot i poinformowanie go o dalszych krokach. Globalny standard eBay wyznacza 3 dni na odpowiedź w przypadku zgłoszenia zwrotu.

Przed rozpoczęciem procesowania jakichkolwiek zwrotów, polecamy zapoznać się z polityką i procedurami eBay w tym obszarze.

Zaoferuj etykietę zwrotną

Większość polskich sprzedawców na eBay wlicza koszt potencjalnego zwrotu w całkowitą wartość oferowanych towarów, oferując klientom darmowy zwrot i przedpłaconą etykietę zwrotną. Takie rozwiązanie nie tylko przyciąga klientów, ale ułatwia proces zwrotów z punktu widzenia sprzedawcy. Dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z gotowego systemu dla zwrotów zagranicznych, takiego jak GlobalReturns, który umożliwia korzystanie z zagranicznych adresów zwrotnych, pomaga generować etykiety, przyspiesza proces zwrotów i umożliwia jego dokładne śledzenie.

 

Masz pytania?

Skontaktuj się z nami – KONTAKT.

Jesteśmy firmą logistyczną, której misją jest wspieranie i rozwijanie polskich sprzedawców zagranicznych. Jesteśmy po to, aby Ci pomóc!