Zwroty w sprzedaży zagranicznej – Amazon

Szacuje się, że nawet co trzeci kupujący online zwraca wcześniej zamówiony towar. Każdy, kto myśli o prowadzeniu sprzedaży internetowej, powinien być w stanie regulaminowo i sprawnie obsługiwać zwroty. Zasada ta jest szczególnie ważna, gdy myślimy o sprzedaży na platformie Amazon. Prowadząc sprzedaż na Amazonie, należy pamiętać o przestrzeganiu regulaminu, przepisów obowiązujących w danym kraju oraz podążać za zalecanymi przez Amazon praktykami, by móc konkurować z innymi sprzedawcami. Jak zorganizować sprawny system zwrotów prowadząc sprzedaż zagraniczną na Amazonie? To nie takie trudne – trzeba tylko znać kilka podstawowych zasad.

Przede wszystkim – przepisy prawa

Opracowując zasady zwrotu na Amazonie, trzeba uwzględnić przede wszystkim lokalne przepisy. Biorąc pod uwagę fakt, iż zdecydowana większość polskich sprzedawców za granicę prowadzi handel internetowy na terenie Unii Europejskiej, uniwersalne zasady zwrotów opierają się na przepisach które obowiązują w całej wspólnocie. Klient może zwrócić towar zakupiony w Internecie lub w innego rodzaju sprzedaży wysyłkowej w ciągu 14 dni – kupującemu przysługuje prawo do pełnego zwrotu pieniędzy. W tym okresie klient może zwyczajnie się rozmyślić i zwrócić towar bez podawania przyczyny.
Nie wszystkie towary są objęte powyższymi przepisami. Najpopularniejsze wyjątki to:
• Treści cyfrowe, jeśli klient rozpoczął ich pobieranie i wyraził na to zgodę – z chwilą rozpoczęcia tej czynności następuje utrata możliwości zwrotu.
• Bilety (np. lotniczne, kolejowe, na koncert).
• Rezerwacje hotelu, wynajmu samochodu lub zamówienie usług gastronomicznych na konkretną datę.
• Towary wyprodukowane na indywidualne zamówienie (np. meble na wymiar).
• Zapieczętowane towary audiowizualne oraz oprogramowanie, jeśli opakowanie zostało otwarte.
• Regularnie zaplanowane dostawy żywności i napojów.
• Prace konserwacyjne i pilne naprawy po wyrażeniu zgody na cenę usługi.
• Towary zakupione od osoby prywatnej.
Powyższa lista nie stanowi pełnego zestawu wyjątków, a prawo odstąpienia od umowy i zwrotu towarów Unii Europejskiej zawiera wiele niuansów. Aby dokładnie przeanalizować zasady zwrotów obowiązujące w danej branży, warto zapoznać się z pełną informacją na temat gwarancji i zwrotów w Unii Europejskiej. Prawa klientów w obszarze zwrotów w sprzedaży wysyłkowej można również poznać korzystając z interaktywnego przewodnika przybliżającego prawa konsumenta.

Zwroty na Amazonie – dobre praktyki

Regulamin platformy Amazon w każdym z krajów opiera się przede wszystkim na lokalnym prawie. Dlatego też, na europejskich serwisach Amazon wiążące są zasady Unii Europejskiej. Sprzedawcy są jednak zachęcani do podążania za polityką Amazon – oferowania 30 dni na zwrot wszystkich towarów. W rzeczywistości, aby móc konkurować z innymi sprzedawcami, polscy przedsiębiorcy już od początku sprzedaży na Amazonie decydują się na co najmniej miesięczny okres prawa do zwrotu.
Warto pamiętać, iż prawo do zwrotu powinno przysługiwać tylko wobec przedmiotów nowych, nieużywanych i kompletnych. W związku z tym, sam Amazon prosi sprzedawców, aby decydowali o zwrocie pieniędzy dopiero po otrzymaniu zwróconego towaru i ocenie jego stanu. Dodatkowo, zwroty nie mogą być inicjowane przez klienta spontanicznie – sprzedawca powinien być każdorazowo poinformowany o zwrocie poprzez platformę Amazon. Dopiero po zaakceptowaniu wniosku o zwrot, uruchamiana jest procedura.

Kto ponosi koszty zwrotu?

Częstym pytaniem początkujących sprzedawców jest kwestia kosztów związanych ze zwrotami na Amazon. Konieczne jest rozróżnienie dwóch rodzajów zwrotów:

• Zwroty krajowe. Realizowane przez sprzedawców lokalnych, kiedy adres zwrotu znajduje się w tym samym kraju, co adres kupującego. W tym przypadku koszty wysyłki zwracanej paczki ponosi klient (poza przypadkami, w których towar zwracany jest z powodu uszkodzenia czy niezgodności z opisem, czyli gdy wina leży po stronie sprzedawcy).

• Zwroty międzynarodowe. Realizowane przez sprzedawców zagranicznych. Problematyka tego rodzaju zwrotów dotyczy większości polskich sprzedawców na Amazonie. W przypadku, gdy adres zwrotny znajduje się w innym kraju niż adres klienta, koszt zwrotu ponosi sprzedawca. Możliwe rozwiązania są następujące:

• Zwrot pieniędzy bez konieczności wysyłki towaru, z którego klient chce zrezygnować. Jest to najmniej popularna opcja wśród sprzedawców na Amazonie, stosowana tylko w szczególnych przypadkach, np. gdy koszt wysyłki zwrotu musi zostać poniesiony przez sprzedawcę i przewyższa on wartość towaru.
• Zapewnienie klientowi przedpłaconej etykiety zwrotnej z opcją śledzenia do zagranicznej lokalizacji.
• Zapewnienie adresu zwrotnego w kraju sprzedaży. Jest to zdecydowanie najczęściej wybierana opcja – w takim przypadku zwrot jest traktowany na takich samych zasadach, jak zwrot krajowy, czyli koszty wysyłki zwracanego towaru leży po stronie klienta. Jeśli chcesz uniknąć zbędnych opłat związanych ze zwrotami na Amazon, skontaktuj się z nami. Od lat wspieramy zwroty zagraniczne, dzięki czemu wypracowaliśmy gotowe rozwiązania zgodne z regulaminem Amazon.

Łatwe rozwiązanie

Amazon zbudował swoją potęgę między innymi dzięki nastawieniu na wygodę klienta, w tym dogodne możliwości zwrotu. W związku z tym, polscy sprzedawcy muszą być gotowi nie tylko przestrzegać przepisów, ale też zapewniać dogodne warunki i przejrzysty proces zwrotów. Coraz większa liczba sprzedawców poszukuje rozwiązań umożliwiających łatwą obsługę tego obszaru. Z pomocą przychodzi GlobalReturns – system obsługi zwrotów zagranicznych, stworzony między innymi z myślą o polskich sprzedawcach prowadzących działalność na Amazonie. Po rejestracji, uzyskiwany jest dostęp do intuicyjnego systemu do obsługi zwrotów. Klienci chętnie korzystają z tej usługi głównie ze względu na brak stałych opłat, możliwość generowania etykiet zwrotnych, dostęp do zagranicznego adresu zwrotnego, przejrzystość i widoczność zwrotu w systemie.

Sprawne zwroty na Amazonie to konieczność

Samo przestrzeganie regulaminu zwrotów na Amazon może okazać się niewystarczające, by osiągnąć realny sukces. Kluczem jest w tym przypadku proaktywna postawa i naśladowanie praktyk najlepszych sprzedawców. Aby móc konkurować z towarami oferowanymi w bardzo popularnym systemie Amazon Prime, polscy sprzedawcy decydują się nie tylko na zapewnienie prawa do zwrotu w ciągu 30 dni, ale również darmowej obsługi zwrotów.
Ponadto, ocena obsługi zwrotów przez sprzedawcę stanowi jeden ze wskaźników oceny konta sprzedażowego. Amazon ustanowił tzw. Return Dissatisfaction Rate, czyli wskaźnik niezadowolenia ze zwrotów. Jest on obliczany na podstawie:
• Ilości zwrotów, które nie zostały obsłużone w ciągu 48 godzin (sprzedawca nie zareagował na prośbę klienta o zainicjowanie procedury zwrotu).
• Ilości niesłusznie odrzuconych wniosków o zwrot.
• Ilości zwrotów, które skutkowały negatywnymi opiniami wobec sprzedawcy.
Odsetek tego typu sytuacji może stanowić co najwyżej 10% ogólnej liczby zwrotów, by zapewnić nieograniczone funkcjonowanie konta sprzedawcy.

Dobre wiadomości dla sprzedawców

Podjęto działania polegające na blokowaniu kupujących, którzy dokonują zwrotów zbyt często. Amazon zaczął monitorować to zjawisko szczególnie uważnie ze względu na nadmierną ilość nieuzasadnionych zwrotów realizowanych poprzez platformę. O ile oczywiście każdy klient ma prawo rozmyślić się z przedmiotu zakupionego online, to niektórzy wydają się traktować Amazon jak „wypożyczalnię” poprzez zwracanie używanych przedmiotów lub „przymierzalnię”, np. kupując ubrania we wszystkich możliwych rozmiarach, by następnie przymierzyć je w domu i zwrócić te, które nie pasują lub wszystkie z nich. Obsługa serwisu Amazon nie podaje, jaki jest maksymalny odsetek zwrotów dokonywanych przez klienta. Zakłada się, że Amazon może przyglądać się kontom kupujących, którzy zwracają ponad 10% kupowanych towarów. To działanie, na które wielu sprzedawców czekało od dawna. O ile klienci mają swoje prawa, które należy respektować, to nie są one nieograniczone. Aby być świadomym swoich praw w zakresie zwrotów na Amazonie, każdemu sprzedawcy polecamy szczegółowe zapoznanie się z polityką zwrotów Amazon.

Masz pytania?
Skontaktuj się z nami – KONTAKT.
Jesteśmy firmą logistyczną, której misją jest wspieranie i rozwijanie polskich sprzedawców zagranicznych. Jesteśmy po to, aby Ci pomóc!